UnitedHealthcare가 보험 서비스 전반에 생성형 AI를 결합한 개인용 디지털 비서 'Avery'를 선보이며 의료 서비스 혁신에 나섰다. Avery는 수백만 건의 상담 기록과 음성 통화 데이터에서 추출한 패턴을 학습하여 복잡한 보험 체계를 사용자가 쉽게 이해할 수 있도록 돕는다. 회원들은 이제 전용 포털을 통해 보험금 청구 승인 상태를 확인하거나 보장 혜택 설명을 들을 수 있고, 실시간 진료 예약까지 간편하게 처리한다.

이 시스템의 핵심은 AI 모델이 조직의 방대한 데이터 저장소를 활용해 복잡한 문의에 정확히 답변할 수 있도록 하는 Fine-tuning 과정에 있다. 실제로 초기 운영 데이터를 분석한 결과, Avery를 이용한 회원의 약 90%가 실시간 상담원 연결 없이도 문제를 원활히 해결했다. 특히 상담원의 지원이 필요한 상황이 오면 Avery가 대화 맥락을 고스란히 전달하여, 상담원이 사용자의 상황을 즉각 파악하고 대응할 수 있도록 돕는다.

유나이티드헬스 그룹(UnitedHealth Group)은 이번 프로젝트를 포함한 AI 이니셔티브에 2026년까지 총 16억 달러를 투입하며 AI 중심의 고객 서비스로 체질을 개선하고 있다. 현재 650만 명 수준인 Avery의 서비스 범위는 2026년 말까지 2,000만 명 이상의 사용자로 대폭 확대될 전망이다. 이는 고도화된 자동화 기술을 활용해 의료 행정의 편의성을 극대화하려는 보험 업계의 전략적 흐름을 반영하고 있다.

UnitedHealthcare가 보험 서비스 전반에 생성형 AI를 결합한 개인용 디지털 비서 'Avery'를 선보이며 의료 서비스 혁신에 나섰다. Avery는 수백만 건의 상담 기록과 음성 통화 데이터에서 추출한 패턴을 학습하여 복잡한 보험 체계를 사용자가 쉽게 이해할 수 있도록 돕는다. 회원들은 이제 전용 포털을 통해 보험금 청구 승인 상태를 확인하거나 보장 혜택 설명을 들을 수 있고, 실시간 진료 예약까지 간편하게 처리한다.

이 시스템의 핵심은 AI 모델이 조직의 방대한 데이터 저장소를 활용해 복잡한 문의에 정확히 답변할 수 있도록 하는 Fine-tuning 과정에 있다. 실제로 초기 운영 데이터를 분석한 결과, Avery를 이용한 회원의 약 90%가 실시간 상담원 연결 없이도 문제를 원활히 해결했다. 특히 상담원의 지원이 필요한 상황이 오면 Avery가 대화 맥락을 고스란히 전달하여, 상담원이 사용자의 상황을 즉각 파악하고 대응할 수 있도록 돕는다.

유나이티드헬스 그룹(UnitedHealth Group)은 이번 프로젝트를 포함한 AI 이니셔티브에 2026년까지 총 16억 달러를 투입하며 AI 중심의 고객 서비스로 체질을 개선하고 있다. 현재 650만 명 수준인 Avery의 서비스 범위는 2026년 말까지 2,000만 명 이상의 사용자로 대폭 확대될 전망이다. 이는 고도화된 자동화 기술을 활용해 의료 행정의 편의성을 극대화하려는 보험 업계의 전략적 흐름을 반영하고 있다.