샌디에이고 카운티 보안관실(SDSO)은 기존에 911 관제사들이 담당하던 방대한 양의 비응급 전화를 관리하기 위해 특화된 인공지능 시스템을 공식 도입했다. 우편물 도난 신고부터 무기 소지 허가 요청에 이르기까지, 연간 약 40만 건에 달하는 문의를 자동화함으로써 비긴급 신고자들을 괴롭히던 고질적인 5~10분의 대기 시간을 해소하겠다는 방침이다. 이는 행정적인 업무로 인해 인적 자원이 과부하되었던 공공 안전 분야의 고질적인 병목 현상을 해결하려는 전략적 움직임으로 풀이된다.

이 시스템은 Hyper가 개발한 정교한 Conversational AI 음성 에이전트를 활용해 주민들과 소통하며, 사실상 디지털 게이트키퍼 역할을 수행한다. 기존의 단순한 자동 응답 메뉴와 달리, 이 대화형 도구는 통화의 성격을 이해하고 신고된 사안의 심각도에 따라 대기열 내 우선순위를 정하는 '우선순위 큐잉(priority queueing)' 기능을 갖추고 있다. 이러한 역량 덕분에 생명이 위급한 긴급 상황에서는 항상 인간 관제사가 개입하면서도, 인력이 부담해야 했던 일상적인 행정적 짐은 크게 줄어들었다.

샌디에이고는 토론토와 워싱턴주를 포함해 공공 안전 인프라의 현대화를 꾀하는 북미 지자체들의 선도적인 추세를 따르고 있다. 무엇보다 관제사들이 단 몇 초의 소중한 시간이라도 더 확보하게 하는 것이 핵심으로, 일상적인 업무를 자동화 비서에게 맡김으로써 인간 요원은 촌각을 다투는 911 신고에 즉각 대응할 수 있는 상태를 유지한다. 이러한 변화는 모든 시민 문의에 대해 민간 분야의 고객 서비스처럼 신속하고 고품질의 응답을 제공하려는 '정부-거주자(G2R)' 상호작용 모델로의 광범위한 전환을 시사한다.

미국 샌디에이고 보안관 사무실(SDSO)은 911 신고를 받는 요원들이 너무 바빠지는 것을 막기 위해 특별한 인공지능(AI) 시스템을 도입했어요. 1년에 약 40만 건이나 들어오는 '급하지 않은 문의'들을 컴퓨터가 대신 처리하도록 한 것이죠. 우편물을 잃어버렸다는 신고나 허가증 신청 같은 전화들이 여기에 해당해요. 예전에는 이런 전화를 걸면 5분에서 10분이나 기다려야 했지만, 이제는 기다림 없이 바로 해결할 수 있는 방법(병목 현상 해결)이 생겼습니다.

이 시스템은 '하이퍼(Hyper)'라는 곳에서 만든 목소리 인공지능(보이스 AI)을 사용해요. 단순히 정해진 번호를 누르는 방식이 아니라, 인공지능이 사람의 말을 알아듣고 대화하는 방식이에요. 인공지능은 전화 내용이 얼마나 심각한지 스스로 판단해서 순서를 정해주는 기술(우선순위 대기열)을 가지고 있어요. 덕분에 생명이 위험한 진짜 급한 상황은 사람이 직접 챙기고, 단순한 서류 업무는 인공지능이 맡아서 효율적으로 일할 수 있게 되었답니다.

샌디에이고처럼 인공지능을 활용해 나라의 시스템을 현대적으로 바꾸려는 노력은 다른 도시에서도 늘어나고 있어요. 가장 중요한 목표는 상담원들이 1분 1초가 소중한 긴급 상황에만 온전히 집중하게 만드는 거예요. 이렇게 정부 기관이 주민들에게 민간 기업처럼 빠르고 편리한 서비스를 제공하려는 방식(정부-거주자 상호작용 모델)은 앞으로 우리 생활을 더 안전하고 편리하게 만들어 줄 것입니다.