크레센도(Crescendo)의 최고경영자(CEO)인 맷 프라이스(Matt Price)는 단순히 고객의 문의를 회피하기 위해 설계된 기존 챗봇의 시대는 끝났다고 주장한다. 대신 그는 AI가 기업의 컨시어지 역할을 수행하며 고객 지원과 고부가가치 영업 기회를 자연스럽게 연결하는 '맥락적 커머스'의 시대를 개척하고 있다. 특히 실시간 감정 감지와 멀티모달 지능을 활용해 복잡한 문의를 해결하는 동시에 사용자의 의도를 파악하여 적절한 제품을 제안하는 것이 특징이다.

성과는 놀라웠다. 일부 브랜드에서는 채팅을 통한 구매 전환율이 업계 표준의 약 4배에 달하는 58%까지 치솟았다. 이러한 비약적인 성능 향상은 기존 시스템에 AI를 덧붙이는 방식에서 벗어나 처음부터 AI 중심의 'AI 네이티브' 운영 방식을 택했기에 가능했다. 특히 CRM 및 ERP 데이터베이스와 깊숙이 통합되어 브랜드의 실제 데이터를 기반으로 작동함으로써, AI가 잘못된 정보를 생성하는 할루시네이션 현상을 방지하고 반품 처리나 잠재 고객 분류와 같은 정교한 업무를 자율적으로 처리한다.

무엇보다 크레센도는 인간 전문가가 AI의 성과를 감독하고 매우 복잡한 상황에 직접 개입하는 휴먼 인 더 루프(HITL) 전략을 강조한다. 이는 AI를 단순한 도구가 아닌 '주니어 팀원'으로 대우하는 접근 방식이다. 맷 프라이스(Matt Price) CEO는 소셜 미디어에서 시작해 웹 채팅으로 끝나는 고객 여정의 연속성을 보장하는 다채널 전략이 미래 영업의 핵심이며, 이를 통해 고객의 신뢰와 전환 효율을 극대화할 수 있다고 설명했다.

크레센도(Crescendo)의 최고경영자(CEO)인 맷 프라이스(Matt Price)는 단순히 고객의 문의를 회피하기 위해 설계된 기존 챗봇의 시대는 끝났다고 주장한다. 대신 그는 AI가 기업의 컨시어지 역할을 수행하며 고객 지원과 고부가가치 영업 기회를 자연스럽게 연결하는 '맥락적 커머스'의 시대를 개척하고 있다. 특히 실시간 감정 감지와 멀티모달 지능을 활용해 복잡한 문의를 해결하는 동시에 사용자의 의도를 파악하여 적절한 제품을 제안하는 것이 특징이다.

성과는 놀라웠다. 일부 브랜드에서는 채팅을 통한 구매 전환율이 업계 표준의 약 4배에 달하는 58%까지 치솟았다. 이러한 비약적인 성능 향상은 기존 시스템에 AI를 덧붙이는 방식에서 벗어나 처음부터 AI 중심의 'AI 네이티브' 운영 방식을 택했기에 가능했다. 특히 CRM 및 ERP 데이터베이스와 깊숙이 통합되어 브랜드의 실제 데이터를 기반으로 작동함으로써, AI가 잘못된 정보를 생성하는 할루시네이션 현상을 방지하고 반품 처리나 잠재 고객 분류와 같은 정교한 업무를 자율적으로 처리한다.

무엇보다 크레센도는 인간 전문가가 AI의 성과를 감독하고 매우 복잡한 상황에 직접 개입하는 휴먼 인 더 루프(HITL) 전략을 강조한다. 이는 AI를 단순한 도구가 아닌 '주니어 팀원'으로 대우하는 접근 방식이다. 맷 프라이스(Matt Price) CEO는 소셜 미디어에서 시작해 웹 채팅으로 끝나는 고객 여정의 연속성을 보장하는 다채널 전략이 미래 영업의 핵심이며, 이를 통해 고객의 신뢰와 전환 효율을 극대화할 수 있다고 설명했다.