ユナイテッドヘルス、生成AI「Avery」で保険手続きを自動化
2026年4月1日 (水)
- •ユナイテッドヘルスが保険適用や給付内容の確認、予約管理を行う生成AIアシスタント「Avery」を導入した。
- •試験運用中に90%の問題解決率を達成し、人間の担当者による対応の必要性を大幅に削減した。
- •初期段階で660万人の加入者が利用しており、2026年末までに2,050万人まで拡大する計画だ。
ユナイテッドヘルス・グループ傘下のユナイテッドヘルスは、パーソナライズされたデジタルコンパニオン「Avery」を公開し、生成AIを加入者体験に直接統合する最新のヘルスケア大手となった。数百万件におよぶ過去の相談記録や音声通話のパターンを分析したAveryは、迷路のように複雑な現代の保険制度においてユーザーを導く役割を果たす。加入者は既存のデジタルポータルを通じて、保険金の請求状況の確認や給付内容の解説、さらにはリアルタイムでの受診予約を依頼できるようになった。
このシステムは、組織が保有する膨大なデータリポジトリを活用し、複雑な質問にも正確に応答できるようAIモデルを繰り返し調整するFine-tuningのプロセスに依存している。試験運用の初期データでは、Averyを利用した加入者の約90%が人間の担当者へエスカレーションすることなく問題を解決しており、ユーザー行動の劇的な変化が示唆された。また、人間のサポートが必要な際には、それまでのデジタル上での対話内容を文脈として共有することで、スムーズな引き継ぎを実現している。
今回の導入は、2026年に向けた16億ドル規模の膨大なAI投資に裏打ちされており、保険セクターにおける「AIファースト」のカスタマーサービスへの戦略的な転換を象徴している。現在、Averyを利用できるのは650万人だが、同社はさらなる急速な普及を見込んでいる。2026年末までに2,000万人以上のユーザーへの拡大を目指しており、これは自動化された高精度なヘルスケア・ナビゲーションという業界全体のトレンドを反映したものだ。